Идентификация ИИ
Предусмотрена передача обращения человеку, когда ИИ не может корректно решить вопрос
В публичном сервисе есть работающий переход к оператору-человеку для нестандартных, спорных и чувствительных обращений.
Текст нормы для сверки с первоисточником
ст. 8; ст. 10.
Что норма означает при использовании ИИ
Без эскалации бот удерживает пользователя в бесконечном цикле, что для потребительских сценариев равнозначно отказу в обслуживании.
Эскалация должна быть доступна пользователю явно, а не только по внутренним правилам бота.
Условия юридической применимости
Организации, у которых ИИ взаимодействует с клиентами и пользователями
- Организации, обслуживающие клиентов через публичный ИИ.
Что проверяется
- есть ли переход к человеку
- как пользователь узнаёт о такой возможности
- время реакции оператора
Чем подтверждается выполнение
- от организации: документ или регламент, в котором закреплено правило
- от организации: перечень AI-сценариев и систем, к которым правило применяется
- Регламенты обслуживания
- Настройки публичного ИИ
- Пользовательские документы
Что нужно сделать
- настроить сценарий эскалации
- определить критерии автоматической передачи оператору
Нормативные темы
Источники
Закон Российской Федерации от 07.02.1992 № 2300-1 "О защите прав потребителей"
ст. 8; ст. 10
https://www.consultant.ru/document/cons_doc_LAW_305/Публикация текста: КонсультантПлюс (официальный текст также доступен на pravo.gov.ru)
Другие требования этого контура
Сведения о карточке и проверке
- Идентификатор
- public-ai-escalation
- Тип источника
- Федеральный закон
- Статус нормы
- Действует
- Юридическая проверка
- Не проверено
- Дата актуальности
- 2026-09-05
Нашли неточность или знаете другую практику?
Сообщите об ошибке в формулировке требования или предложите требование, которое мы пропустили.
Версия записи 1 · актуализировано 2026-09-05 · статус: на редакционной проверке